Bien préparer son départ en vacances pour cette année 2012

Bien s'informer et accomplir quelques gestes de précaution, sont indispensables pour des vacances réussies.

1. Déplacements

A. En voiture

L'équipement du véhicule

Notez que les règles sont différentes selon les pays au sein même de l'UE : renseignez‐vous avant votre départ. En outre depuis le 1er juillet 2012, les véhicules doivent être équipés d'éthylotest, et depuis octobre 2008, il doivent être équipés d'un triangle de pré-signalisation et d'un gilet rétro-réfléchissant de sécurité pour chaque conducteur ou passager.

La sécurité des enfants

Les enfants âgés de moins de 10 ans doivent être installés à l’arrière du véhicule, dans des systèmes de retenue homologués adaptés à leur taille et à leur âge : lits‐nacelles, sièges spéciaux, rehausseurs.

Les dépannages sur autoroute

Une réglementation spécifique est applicable aux autoroutes et aux routes express. Un dépannage ne peut être effectué qu’à la suite d’un appel à partir d’une borne SOS. Veillez à utiliser exclusivement les bornes d’appel d’urgence pour appeler les secours et pas votre téléphone portable car ces bornes sont géolocalisées et permettent de vous situer rapidement. En cas de panne, une entreprise de dépannage agréée viendra vous dépanner, elles sont les seules à pouvoir intervenir sur les autoroutes ou routes express. Le dépanneur doit arriver sur les lieux dans les trente minutes qui suivent l’appel à la borne d’urgence.

Les tarifs des dépanneurs sont réglementés. Ils sont fixés chaque année par un arrêté du ministre de l’économie, des finances et de l’industrie.

Les entreprises sont tenues d’afficher leurs tarifs de dépannage (forfaits, suppléments) de manière visible et lisible dans le véhicule d’intervention. Elles ont également l’obligation de fournir au consommateur une facture détaillée des prestations réalisées.

En cas de différend avec le garagiste, vous pourrez télécharger gratuitement sur notre site Documentissime, notre  modèle de lettre gratuit de contestation d'un dépassement de devis par un garagiste et en cas d'immobilisation de votre véhicule, notre modèle de lettre gratuit de demande à un assureur de mise à disposition d'un véhicule de remplacement.

Vous pourrez en outre consulter notre dossier de synthèse consacré à la responsabilité du garagiste.

B. En voiture de location

En ce qui concerne les locations de véhicule pour une durée inférieure à six mois, le loueur doit afficher de manière visible et lisible, généralement au comptoir d'accueil de la clientèle, les prix TTC au km et au temps pour les 5 catégories les plus courantes. Pour l'ensemble des prestations, le loueur doit mettre à la disposition de la clientèle des documents indiquant les autres informations relatives au coût de la prestation. S'il s'agit d'une prestation comprise parmi d'autres prestations (ex. location d'une voiture et chambre d'hôtel) la location de la voiture doit être clairement distinguée. Si vous estimez avoir été floué sur le montant de votre location et que vous entendez contester auprès du loueur le montant facturé, téléchargez gratuitement sur notre site Documentissime, notre modèle de lettre gratuit de contestation de la facture de location d'un véhicule.

De manière générale, avant de prendre un véhicule en location :

1. faites vous préciser quels sont les conducteurs pris en charge par l'assurance et vérifiez si cette assurance couvre les vols et accidents pour les autres personnes assurées, sinon souscrivez l'option « conducteur supplémentaire », si nécessaire ;  

2. vérifiez s'il y a une franchise, et quel est son montant, sinon souscrivez une assurance complémentaire dite « rachat de franchise » ;

3. faites un état détaillé du véhicule avant d'en prendre possession et relevez les dégâts éventuels (rayures de la carrosserie, phares abîmés etc.). Si toutefois, vous avez été contraint de faire procéder à des réparations sur votre véhicule de location en raison de son mauvais état et que vous souhaitez demander le remboursement de ces frais auprès du loueur, nous vous proposons en téléchargement gratuit un modèle de lettre gratuit de demande de remboursement de frais pour les réparations réalisées sur un véhicule de location ;

4. ne signez pas une empreinte de carte bancaire vierge. Au pire, faites‐y figurer le montant de la franchise correspondant au montant maximum  pouvant rester à la charge du locataire en fonction des garanties souscrites et rappelez-vous que le loueur ne peut vous refuser un paiement en espèces.

Enfin, si vous constatez un abus, de la part d'un professionnel de la location, n'hésitez pas à porter plainte auprès de la DGCCRF.

C. En avion

Les passagers refusés à l’embarquement pour surbooking doivent être indemnisés. Pour obtenir une indemnisation, le passager pourra adresser une lettre gratuite de demande de compensation financière adressée à la compagnie aérienne.

Le règlement communautaire n° 261/2004 du 11 février 2004, entré en vigueur le 17 février 2005, prévoit un mécanisme d’indemnisation et d’assistance pour les personnes victimes d’un refus d’embarquement ou de retard important d’un vol.

Les dispositions de ce règlement s’appliquent aux passagers au départ d’un aéroport situé dans un État membre de l’Union européenne, et ce quel que soit l’aéroport de destination ainsi qu’aux passagers au départ d’un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d’un aéroport situé dans un État membre de l’Union européenne.

En cas de non versement de l'indemnité prévu par le règlement :

Contactez la Direction Générale de l'Aviation Civile Mission du droit des passagers à l'adresse suivante :

· Direction Générale de l'Aviation Civile Mission du droit des passagers

50 rue Henry Farman

75720 Paris CEDEX 15.

Notre modèle de lettre gratuit de réclamation à la DGAC pour refus de remboursement d'un billet d'avion suite à un refus d'embarquement vous aidera dans l'accomplissement de votre démarche.

Pour un vol n’entrant pas dans le champ d’application du règlement précité, la compagnie n’en est pas moins tenue d’exécuter la prestation correspondant au contrat de transport, ce qui lui impose notamment d’embarquer les passagers concernés sur le prochain vol et de leur fournir l’assistance nécessaire. Toutefois, il peut s’avérer plus difficile d’obtenir des indemnités car, en cas de refus opposé par la compagnie, le seul recours est d’ordre contentieux avec les difficultés tenant à la législation applicable s’agissant de contrats conclus dans un pays tiers.

En cas d'échec du règlement amiable du différend :

Si vous n’avez pu obtenir un règlement à l’amiable directement en vous adressant à l’agence de voyage, vous avez la possibilité, depuis le 1er janvier 2012,  de saisir le Médiateur Tourisme Voyage. Ce Médiateur est chargé de favoriser une solution amiable et permet ainsi d'éviter de recourir à un tribunal. Pour saisir le Médiateur Tourisme Voyage :

· un formulaire de saisine est disponible sur le site www.mtv.travel , vous l'enverrez à l'adresse suivante : MTV Médiation Tourisme Voyage ‐ BP 80 303 – 75823 PARIS Cedex 17.

Si votre compagnie aérienne perd vos bagages, pensez à lui adresser une lettre gratuite de mise en demeure d'indemniser la perte de votre bagage.

2. Hébergement

A. A l'hôtel

La réservation

Avant de réserver, demander préalablement par téléphone ou par écrit des précisions sur l'établissement, sa situation, son confort, ses prix. Une fois ces informations obtenues, demandez à l'hôtel une confirmation écrite, et veillez à ce qu'aucune prestation ne soit omise. Pour enregistrer votre réservation, l'hôtelier demandera des arrhes. Il n'existe pas de pourcentage légal pour les arrhes, mais seulement une coutume qui est le versement de 2 à 3 nuitées pour les séjours supérieurs à une semaine.

En cas d'annulation, vous perdez vos arrhes, sauf geste commercial de l’hôtelier. Hormis les cas de force majeure,  l'hôtelier est en droit de refuser le remboursement des arrhes. En revanche, si l'hôtelier se désiste, il devra rembourser le double des arrhes versés.

Le séjour

L'heure d'arrivée limite dans un hôtel n'est pas réglementée, elle peut varier suivant les usages de l'hôtel. Si vous pensez arriver tard, prévenez l’hôtelier, à défaut, il pourrait disposer de votre chambre, après l'heure d'arrivée limite (19h ou 20h le plus souvent). En cas d'une réservation avec versement d'arrhes, l'hôtelier doit au moins attendre le lendemain 11h ou 12h pour louer votre chambre. La réservation étant ferme, il peut retenir sur les arrhes le prix de la nuit, si vous n’arrivez que le lendemain du jour fixé. Enfin, à l'arrivée, sauf accord de l'hôtelier, vous ne pouvez pas exiger d'occuper votre chambre avant 17 heures.

Si la chambre n'est pas conforme au descriptif, vous pouvez exiger, soit une autre chambre, soit, si vous devez changer d'hôtel, la restitution du double des arrhes. Si l'hôtelier refuse, vous pourrez porter plainte pour publicité trompeuse auprès de la DGCCRF ou engager un procès devant les juridictions civiles pour non‐respect du contrat (articles 1146 et suivants du code civil).

Quelques règles à connaitre :

1. Un hôtelier n'a pas le droit de refuser l'accès de son établissement aux familles accompagnées d'enfants. En effet, il tomberait alors sous le coup des articles L. 225‐1 à 225‐4 du code pénal qui interdisent les discriminations. Certains hôteliers prétextent que l'hôtel est complet ou démuni de lits supplémentaires. Dès lors, il n'est pas évident alors de démontrer la mauvaise foi de l'hôtelier. Il faut prendre contact avec une association de consommateurs, et, le cas échéant, porter plainte auprès du procureur de la République.

2. Si, en cours de séjour, vos effets sont volés, l’hôtelier est présumé responsable. Pour les articles déposés entre ses mains (dans le coffre de l'hôtel), la responsabilité de l'hôtelier est illimitée (article 1953 du code civil). Pour les effets que vous avez gardés par devers vous, sa responsabilité est limitée à 100 fois le prix de la nuit pour les objets volés dans l'hôtel et 50 fois cette somme pour les vols commis dans votre voiture stationnée dans le parking de l'hôtel (articles 1952 à 1954 du code civil). Vous pourrez obtenir un remboursement intégral de vos objets si vous êtes en mesure de prouver qu'il y a eu faute caractérisée de l'hôtelier. Toutefois, en cas de force majeure ou de détérioration due à une faute de votre part, vous ne pourrez pas obtenir un remboursement intégral. N'hésitez pas à adresser à l'hôtelier une lettre gratuite de réclamation pour vol ou dégradation d'un objet personnel en cours de séjour.

3. Les pancartes apposées par certains hôteliers, visant à dégager leur responsabilité en cas de vol des objets lorsqu'ils n'ont pas été déposés dans le coffre, n'ont aucun fondement juridique. Sachez que l'hôtelier est tenu de tout mettre en œuvre pour assurer la sécurité de ses clients. En cas de dommage corporel lié à une faute ou une négligence de sa part, vous pourrez demander une indemnité.

La fin du séjour

Au moment de payer, l'hôtelier est tenu de vous remettre une note indiquant : la date, la raison sociale, l'adresse, la catégorie de l'établissement, le numéro de la chambre occupée, la durée de votre location, vos nom et adresse, les prix, taxes et service compris, des prestations qui vous ont été fournies et la somme totale due. Attention aux notes approximatives ou incomplètes : le manque de précisions, outre qu’il est illégal ne facilite pas une contestation éventuelle.

B. En logement de location

L’arrêté du 16 mai 1967 fait obligation au loueur, professionnel ou non, de remettre au preneur éventuel un document sur lequel figurent : les coordonnées du propriétaire et de l'agence et un descriptif très complet des lieux loués (y compris sa situation géographique). Ce descriptif est remis ou envoyé préalablement à la signature du contrat de location saisonnière. Le non‐respect de ces obligations est sanctionné par des contraventions de 5ème classe (1500 €). Vous pourrez également porter plainte auprès du Procureur de la République du Tribunal de Grande Instance du lieu où est située la location, ou vous adresser à la direction départementale de la protection des populations ou direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDPP ou DDCSPP).

Le locataire doit toujours exiger un descriptif suffisamment précis avant la signature du contrat ou l’envoi d'un chèque au loueur. Sachez que la production de renseignements inexacts est sanctionnée par le décret n° 67‐128 du 14 février 1967 (amende de 3 750 €) et par l’article L. 121 du code de la consommation (pratiques commerciales trompeuses pouvant aller jusqu’à 37 500 € d’amende et/ou 2 ans de prison).

Les arrhes n'engagent pas définitivement le locataire ni le loueur. Elles peuvent néanmoins être conservées par le loueur, en cas de demande d'annulation de la réservation d'un logement saisonnier par le locataire. En revanche, elles doivent être restituées au double par le loueur lorsque le propriétaire décide d'annuler la réservation d'un logement saisonnier (art 1590 du code civil). Rappelons également que : “Sauf stipulation contraire du contrat, les sommes versées d'avance sont des arrhes” (art. L114‐1, 4è alinéa du code de la consommation). A l'inverse, lorsque les sommes versées ont été expressément stipulées comme un acompte par le contrat de location, cet acompte engage définitivement le loueur et le locataire. Ce dernier peut être obligé de verser la totalité du loyer en cas d'annulation.

Le montant du dépôt de garantie n’est pas règlementé. Par conséquent, il vous appartient d’en discuter le montant, qui ne devrait pas excéder le montant du loyer. Demandez que le contrat précise le délai de remboursement de la caution. Sachez que le bailleur a parfaitement le droit d'encaisser le chèque qui lui aura été remis à titre de caution. Le prix est aussi librement fixé par le bailleur. Lorsqu’un agent immobilier est intervenu dans la transaction, il est en droit de percevoir une commission. Le montant n'est pas réglementé, mais il doit satisfaire aux règles de publicité des prix.

Faites toujours un état des lieux (état des papiers peints, moquettes, literies…) à l’entrée et à la sortie, si possible contradictoirement. Pensez également à relever les compteurs à l’entrée et comme à la sortie des lieux. Vérifiez l’inventaire écrit qui vous a été remis. Attention : si un état des lieux a été fait à l’entrée, mais pas à la sortie, vous pouvez être considéré comme responsable de dégradations intervenues postérieurement à votre départ. Néanmoins, si le propriétaire ou l'agence prélève sur le dépôt de garantie une somme plus élevée que les dommages réellement subis, adressez une lettre gratuite de contestation des frais prélevés sur le dépôt de garantie.

En principe, votre assurance "habitation" contient une clause "responsabilité civile" qui couvre votre responsabilité en cas de problème au cours de la location. Avant de partir, il est opportun de vérifier votre contrat et d’en emmener un double avec vous afin d’avoir tous les renseignements nécessaires.

En cas de litige :

En cas de non‐conformité flagrante, vous pouvez porter plainte auprès du Procureur de la République ou saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du lieu de votre séjour.

En cas de recours devant la juridiction civile pour publicité mensongère (article 121-1 du Code de la consommation), le locataire de bonne foi obtiendra en règle générale une indemnisation pour le préjudice subi en raison de cette information erronée. Préalablement à toue action judiciaire, n'hésitez pas à saisir une association de consommateurs locale et à faire intervenir, le cas échéant, l'Office du Tourisme qui vous a mis en relation avec le loueur, ou bien le syndicat professionnel auquel adhère éventuellement le loueur ou son représentant. Une solution à l’amiable est toujours préférable à un procès !

C. Au camping

Les prix des campings sont libres. Ils doivent être affichés, ainsi que le texte du règlement intérieur du camping, à l'entrée du terrain ou au lieu de réception de la clientèle.

Dans les campings, seuls les objets enfermés dans un lieu hermétiquement clos ou laissés sous surveillance peuvent être garantis contre le vol.  Il est donc recommandé de ne laisser aucun objet de valeur au camping car si certains contrats d'assurance couvrent la disparition du matériel de camping, ils excluent généralement le vol des bagages et autres objets personnels à l'intérieur de la tente.

D. En chambres d'hôtes

Les chambres d'hôtes sont définies à l'article L. 324‐3 du code du tourisme. Il s'agit de chambres meublées situées chez l'habitant en vue d'accueillir des touristes, à titre, onéreux, pour une ou plusieurs nuitées, assorties de prestations  (petit déjeuner et linge de maison au minimum).

L'activité de chambre d'hôtes est limitée à 5 chambres et 15 personnes au maximum, et l'accueil doit être assuré par l'habitant. Les chambres d'hôtes sont soumises à la réglementation de l'hôtellerie en matière de publicité des prix (affichage des prix TTC et service compris des diverses prestations proposées, à l'extérieur, au lieu de réception et au dos des portes...) et de délivrance de notes.

E. Les Gîtes d'étape ou gîtes de groupe

Ce sont des gîtes ruraux conçus pour l'accueil de groupes, soit pour une courte durée (groupes de passage, randonneurs), soit pour des séjours. Ils sont équipés pour recevoir les randonneurs et leur matériel (vélos, chevaux).

Comme les chambres d'hôtes, ils soumis à la réglementation de l'hôtellerie en matière de publicité des prix (affichage des prix TTC et service compris, au dos des portes des chambres, à l'extérieur, et au lieu de réception, des diverses prestations proposées) et de délivrance de notes.

3. Restauration/café

10 points à retenir :

1. Le restaurateur ne peut interdire l'accès de son restaurant à un consommateur en raison de la présence d'enfants (art. 225.1 du code pénal. Sanctions : 2 ans de prison et/ou 30 000 € d'amende).

2. Le restaurateur a le droit de compter un couvert pour chaque enfant, même si ces derniers ne consomment pas, à condition, que le prix du couvert pour les enfants soit mentionné sur le menu ou la carte.

3. Le restaurateur n'est pas tenu d'accepter les animaux. S'il les accepte, il peut imposer la tenue en laisse dans la salle.

4. Certains restaurateurs proposent en semaine un menu "tarif réduit" qui ne s'applique plus à compter 20 h 30. Ce menu "tarif réduit" ne peut vous être refusé que si cette précision d'heure ou de date est affichée à l'entrée du restaurant.

5. Les boissons détenues en bouteilles doivent être versées en présence du consommateur lorsqu'elles sont vendues au verre. Les boissons détenues en bouteilles bouchées ou récipients hermétiquement clos et dont la vente n'est pas faite au verre doivent être présentées au consommateur en récipients intacts qui sont ouverts en sa présence.

6. Les cafetiers sont tenus de vous remettre une note au‐dessus de 25 €. Pour un montant inférieur à 25 euros, il doit vous la remettre, si vous la demandez.

7. Les cafetiers n'ont pas le droit de refuser de changer votre consommation si celle qui vous a été proposée n'est pas suffisamment fraîche ou chaude.

8. Les cafetiers n'ont pas le droit de refuser de rembourser vos frais de teinturerie si vous avez été taché à cause du service ou de refuser de vous dédommager si vous avez été victime d'une intoxication, d'une blessure, ou de tout autre dommage par suite d'une négligence à l'occasion du service.

9. Les cafetiers ont le droit de vous refuser d'accéder au téléphone et aux toilettes si vous ne consommez pas dans l'établissement et le verre d'eau "gratuit".

10. L'affichage est obligatoire à l'intérieur et à l'extérieur des établissements. 

A-S PHAM