Le renforcement de la protection des consommateurs en matière de télécommunications prévu par le projet de loi Lefebvre

L'Assemblée nationale a adopté le 11 octobre dernier un projet de loi visant à renforcer la protection du consommateur. Ce texte comporte 25 mesures établies aux termes de l'analyse des réclamations reçues par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) en 2010 et des consultations menées avec les associations de consommateurs et les opérateurs économiques.

Ce projet de loi, présenté en Conseil des ministres en juin 2011 par Frédéric Lefebvre, secrétaire d'état, touche l'ensemble des secteurs des dépenses effectuées par les ménages français : les télécommunications, le commerce électronique, la santé, les tarifs du réseau autoroutier, la grande distribution…

Un des objectifs du texte est de s'adapter aux nouveaux comportements des consommateurs, et de mieux défendre leurs intérêts.

Ce texte s'inscrit dans le prolongement de lois déjà existantes mises en place pour la protection des consommateurs, telles que la loi Châtel du 3 janvier 2008, la loi pour le pouvoir d'achat du 8 février 2008 ou encore la loi de modernisation de l'économie d'août 2008.

En matière de télécommunications, ce projet de loi contient six mesures répondant de manière concrètes aux attentes des consommateurs.

1. Le déverrouillage d'un téléphone portable et l'obligation des opérateurs de proposer des offres sans engagement

Le projet de loi doit permettre de faciliter les démarches du consommateur qui souhaite déverrouiller son appareil.
De plus, ce texte impose à chaque opérateur de proposer une offre mobile sans engagement. Actuellement, seuls 1/5 des clients sont libres d'engagement, alors que 80% des abonnés sont engagés pour une durée de 24 mois.
Cette mesure doit permettre aux consommateurs qui ont une consommation irrégulière de pouvoir prendre des offres seulement sur de courtes périodes, et d'inciter à la concurrence en fluidifiant le marché.


2. La mise en place de dispositifs d'alerte et de blocage afin d'éviter des factures exorbitantes

La dépense moyenne des ménages dans ce secteur dépassait 100 € par mois en 2010.
L'utilisation de certains services peut augmenter de manière exponentielle la facture du consommateur, sans qu'il n'en soit conscient. En effet, le consommateur ne connaît généralement pas les tarifs de certains services (services surtaxés, appel à l'étranger…).

Le projet de loi impose aux opérateurs de mettre en place des dispositifs d'alerte de consommations afin d'éviter aux consommateurs des « chocs » de facturation.
Un dispositif de ce genre existe déjà au niveau européen mais seulement pour l'usage des services internet mobile. La loi doit étendre ces mécanismes d'alerte aux autres services et ce, quel que soit le lieu d'utilisation du service.

L'opérateur devra également communiquer à ses clients au moins une fois par an les offres les plus adaptées à sa consommation.


3. L'obligation de présenter clairement les restrictions liées aux offres « illimitées »

Le texte impose aux opérateurs télécoms de faire figurer, en caractères suffisants gros dans leurs offres publicitaires, les restrictions relatives aux services « illimités » ou « 24h/24 ».

L'offre devra également comprendre une liste des motifs légitimes de résiliation, fixée par arrêté. Cette liste pourra être modifiée pour prendre en compte les évolutions du marché.
Cela doit permettre de renforcer la transparence du secteur de la téléphonie mobile.


4. La mise en place d'un espace d'information et de calcul des frais de résiliation

Le projet de loi met en place des espaces personnalisés pour les consommateurs afin de leur permettre d'avoir accès à l'ensemble de leurs documents : contrat, conditions d'abonnement, guide tarifaire de tous les services (appels, SMS internet, télévision), modifications effectuées, réengagements, informations relatives à sa consommation des mois précédents.

Cet espace personnalisé devra en outre comprendre les informations nécessaires au calcul de la somme à payer en cas de résiliation, en prenant en compte la durée d'engagement. Cet outil devra être accessible sur internet.


5. L'instauration d'un tarif social pour les abonnements Internet

Depuis le 7 mars 2011, des conventions entre le gouvernement et certains opérateurs de téléphonie mobile ont labellisés les services de téléphonie mobile les plus attractives.

En ce qui concerne les offres d'internet aucun dispositif n'a été mis en place au profit des foyers modestes. C'est pourquoi, ce projet de loi prévoit la signature de conventions entre l'Etat et les opérateurs pour promouvoir des offres d'accès à Internet à prix bas pour les plus démunis.

Cette mesure doit garantir à l'ensemble des citoyens français la possibilité de bénéficier de ce moyen de communication essentiel de nos jours.


6. La nécessité de proposer des offres mobiles adaptées aux personnes souffrant de problèmes auditifs

Plus de 6% de la population français souffre de handicaps auditifs.
C'est pour répondre à leurs besoins et ainsi éviter que ces personnes ne soient facturées pour des services qu'elles n'utilisent pas que le projet de loi impose aux opérateurs de leur proposer une offre mobile adaptée, c'est-à-dire une offre n'incluant pas de services de téléphonie mais seulement les services de SMS et d'internet mobile.

Le texte doit maintenant être examiné en deuxième lecture au Sénat, à une date qui n'a pas encore été précisée.