Le surbooking : quels droits pour les passagers ?
Publié par Documentissime le 16/05/2013 - Dans le thème :
Consommation et Concurrence
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La pratique de la surréservation, ou du "surbooking", n'est pas interdite par la loi. Un transporteur aérien peut en effet vendre plus de billets qu'il n'a de places dans l'avion, afin de s'assurer un taux de remplissage maximum. Il peut donc refuser l'embarquement à des passagers, contre leur volonté. Toutefois, cette pratique est encadrée, et les passagers victimes du surbooking peuvent être indemnisées.
En cas de surréservation, la compagnie aérienne doit en premier lieu faire appel à des volontaires, en demandant aux passagers s'ils acceptent de différer leur vol. Les volontaires auront alors le choix entre le remboursement du billet, ou le placement sur un autre vol vers la destination finale, la compagnie prenant en charge le surcoût éventuel des billets. Les frais occasionnés en cas d'attente d'un autre vol (hébergement, transfert, restauration…), seront également à la charge de la compagnie. Si le nombre de volontaires n’est pas suffisant, la compagnie devra obligatoirement indemniser les passagers refoulés.
C'est le Règlement européen 261/2004 du 11 février 2004 "établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol", qui fixe les conditions dans lesquelles les passagers victimes de surbooking doivent être pris en charge et indemnisés.
Passagers et vols concernés :
Ces droits s’appliquent à tous les vols (réguliers et charters), y compris ceux effectués dans le cadre d’un voyage organisé dit « à forfait ». Cependant, le règlement concerne uniquement les passagers de "vols européens", quelle que soit leur nationalités : il s'agit de tous les vols au départ d’un aéroport situé dans un État membre de l’UE (ainsi qu’en Norvège, Islande et Suisse), quel que soit l’aéroport d’arrivée et quelle que soit la nationalité du transporteur ; et de tous les vols à destination d’un aéroport situé dans un État membre de l’UE (ainsi qu’en Norvège, Islande et Suisse), quel que soit l’aéroport de départ, dès lors que le transporteur est considéré comme “communautaire” (c’est-à-dire possédant une licence délivrée par un État de l’UE).
A noter que certains pays comme les États-Unis ou le Canada offrent des protections aux passagers victimes de surbooking similaires à celles en vigueur en Europe.
Indemnisation, assistance et prise en charge :
Tous les passagers victimes du surbooking ont le droit à un réacheminement ultérieur vers leur destination finale, ou au remboursement de leur billet avec, si besoin, un vol retour vers le point de départ initial. Ce remboursement doit être effectué dans le délai de 7 jours.
L'article 7 du règlement européen prévoit que les passagers qui se sont vus refusés l'embarquement contre leur volonté à cause d'une surréservation ont obligatoirement droit à une indemnisation forfaitaire, qui varie en fonction de la distance du vol et du retard total à l’arrivée :
- 250 euros pour un vol de moins de 1 500 km (125 € si le retard ne dépasse pas deux heures) ;
- 400 euros pour un vol intracommunautaire de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 km (200 € si le retard ne dépasse pas trois heures) ;
- 600 euros pour tous les autres vols (300 € si le retard ne dépasse pas quatre heures).
Les articles 8 et 9 du règlement européen prévoient également une double obligation pesant sur le transporteur aérien : une obligation d'« assistance » et de « prise en charge » des passagers. Cela comprend la fourniture de tous les services indemnisant l'attente du prochain vol : hébergement, transferts, restauration, rafraîchissements, ainsi que deux appels téléphoniques, deux fax ou deux messages électroniques compte tenu du délai d’attente.
L'article 12 du règlement prévoit, en sus du paiement de l'indemnisation forfaitaire, la possibilité d'une "indemnisation complémentaires" à laquelle peut prétendre le passager dont le vol a été annulé ou retardé. La Cour de Justice de l'Union Européenne a d'ailleurs précisé que le préjudice susceptible d'indemnisation, dans le cadre fixé par l'article 12 du règlement n° 261/2004, peut être un préjudice de nature non seulement matérielle, mais aussi morale.
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Corentin Motte