Vacances et voyages

L'heure des départs en vacances a sonné et bon nombre des français s'apprêtent à rejoindre leur lieu de séjour, en train ou en avion. Comme chaque année, nombreux seront les passagers qui, au retour de leur voyage, souhaiteront faire part de leur mécontentement auprès de la SNCF ou auprès de la compagnie aérienne qui les aura transportés, suite à un retard ou une annulation de vol, un refus d'embarquement, la perte ou encore le retard des bagages. Puis s'ensuivront les plaintes auprès de la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC).

Les améliorations apportées au dispositif de traitement des réclamations des clients du transport aérien (notamment par Internet sur le site de la DGAC) ont grandement facilité les plaintes et ont permis une diminution sensible du délai de traitement malgré une très forte augmentation du nombre de réclamations, lesquelles sont passées de 3000 en 2007 à 4000 à 2008. Les rapport et bilans gouvernementaux sur le sujet prévoient que le phénomène de forte augmentation se poursuivra en 2009.

Par ailleurs, le secteur du tourisme et de l’hôtellerie fait partie des secteurs qui concentrent le plus de réclamations auprès de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), autre autorité de régulation à l’écoute des consommateurs.
Dans le domaine touristique, nombreuses peuvent être les causes de déception. En effet, les offres sont souvent particulièrement intéressantes et les descriptions élogieuses, parfois trop. De plus, cette période est perçue par le vacancier comme un moment de détente et de tranquillité. Le choc est donc d’autant plus grand lorsqu’il s’aperçoit qu’il a été trompé sur la qualité du service proposé.
Mais qu’on se rassure, tout n’est pas perdu : il existe, tout comme en matière de transport, des recours contre les tour-opérateurs, agences de voyage et autres professionnels du tourisme permettant d’obtenir remboursement, indemnisation et même la condamnation pénale du professionnel en cas de publicité trompeuse par exemple.

Les fiches de ce dossier d’actualité ont pour objectif de vous présenter les différents droits dont vous bénéficiez, en tant que consommateur, en matière de transport, de tourisme et de location saisonnière, afin de vous permettre d’engager les actions amiables et/ou judiciaires adéquates en cas de besoin.
Les fiches de ce dossier visent également à vous donner les informations utiles afin de vous mettre dans les meilleures dispositions possibles pour partir sereinement en vacances, notamment en ayant accompli toutes les formalités administratives nécessaires.

Fiches à consulter :

• Les droits des passagers aériens
• La responsabilité des agences de voyages et des tour-opérateurs
• Les formalités à accomplir avant de partir en voyage
• Les droits des usagers de la SNCF
• Lettres sur la location saisonnière