La responsabilité des agences de voyages et des tour-opérateurs

Situation :

Vous avez réservé une chambre d'hôtel ou acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (comprenant plusieurs services comme, par exemple, hébergement, transport et activités sur place). Arrivé(e) à destination, alors que le tour opérateur ou l'agence de voyages vous avait décrit un cadre d'une certaine qualité, vous vous apercevez que l'hôtel où vous logez ne correspond pas à la description qui en a été faite (par exemple, travaux en cours dans l'hôtel ou aux alentours, paysage encombré d'ordures ou d'usines, hôtel sale et mal entretenu…).

OU :

Vous avez réservé une chambre d'hôtel ou acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (comprenant plusieurs services comme, par exemple, hébergement, transport et activités sur place). Arrivé(e) à destination, vous vous apercevez que l'hôtel où vous logez ne correspond pas à la description qui en a été faite et que les prestations pour lesquelles vous avez payé n'existent pas dans cet hôtel (par exemple, prestations de l'hôtel bien inférieures à celles qu'on vous avait présentées, pas de piscine, pas de climatisation, pas de restaurant…).

Dans l'une de ces situations, comment porter réclamation ? Et auprès de qui ? Que pouvez-vous demander ?

2. 1. Se plaindre auprès de l'agence de voyages ou du Tour opérateur

Lorsque le consommateur réserve auprès d'une agence de voyage ou d'un tour opérateur, une prestation ou plusieurs prestations pour un même séjour (forfait touristique), le professionnel est soumis à la loi du 13 juillet 1992.

Nous avons vu que l'article L.211-17 du code du tourisme précise que le vendeur est alors responsable, vis-à-vis de l'acheteur du forfait, de la bonne exécution de l'ensemble des prestations qu'il propose, même si ce vendeur n'exécute pas lui-même les prestations.

Ainsi, lorsque le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait comprenant un certain nombre de prestations, il engage sa responsabilité si l'une des prestations ainsi vendues manque une fois sur place. De même, si le voyagiste ou l'agence de voyages présente un hôtel d'un certain niveau de qualité, il engage sa responsabilité si ce standing n'est pas respecté sur place.

Dès lors, si les prestations du séjour ne correspondent pas à ce qui avait été décrit lors du choix du forfait, parce qu'elles sont de moindre qualité ou ne sont en réalité pas offertes par l'hôtel, le client peut donc être indemnisé par l'agence de voyage ou le tour opérateur.

Avant de recourir aux Tribunaux pour obtenir une indemnisation, il est recommandé de tenter de trouver une solution amiable en s'adressant auprès de l'agence de voyages ou du tour-opérateur.

La première chose à faire, dans les trente jours suivant votre retour de voyage, est donc d'envoyer une réclamation écrite par lettre recommandée avec avis de réception à l'agence de voyages ou au tour-opérateur auprès duquel vous avez acheté le forfait ou la prestation.

Si vous avez réservé sur Internet, l'adresse se trouvera normalement sur le contrat que vous avez reçu suite à votre paiement. Vous pouvez aussi retourner sur le site et chercher l'adresse du vendeur dans les mentions légales ou dans la rubrique Contactez-nous/Contacts.

Dans votre lettre de réclamation, précisez ce dont vous souhaitez vous plaindre et annexez la copie de tous les éléments prouvant ce que vous avancez (copies de photos, copies d'attestations, copie de brochures…). De même, précisez clairement ce que vous réclamez (un remboursement, une indemnisation, une ristourne…) et chiffrez objectivement le montant réclamé.

Puis, conservez précieusement une copie de la lettre envoyée (lettre + pièces jointes) et l'accusé de réception.

Le client doit alors apporter la preuve de ce qu'il avance, ce qui peut parfois s'avérer difficile.

En effet, lorsque l'hôtel ne présente ni la qualité ni les caractéristiques de ce que le voyagiste ou l'agence vous avait décrit, il pourra être difficile d'une part de démontrer ce qui vous avait été présenté lors de la vente du séjour ou du forfait, mais également de prouver les éléments dont vous vous plaignez une fois sur place.

Lorsque la non-conformité porte sur des éléments objectifs (pas de piscine, pas de climatisation, pas de terrain de tennis…), la preuve sera généralement aisée. Pour prouver que l'une des prestations vendues n'est en réalité pas proposée dans l'hôtel où vous êtes logé(e), il vous suffira a priori de demander la brochure de l'hôtel ou tout autre document descriptif de l'hôtel, une fois arrivé(e) à destination.

Néanmoins, lorsque la déception est due à l'entretien, la qualité ou encore la tranquillité du lieu, la preuve peut s'avérer ardue dans la mesure où ces caractéristiques relèvent de la subjectivité du consommateur. Il est donc conseillé, lorsque vous estimez que le séjour n'est pas conforme à ce qui vous avait été annoncé et vendu, de regrouper un maximum d'informations et d'éléments de preuve sur place : photographies, attestations de témoins…

Il est évident que si l'hôtel ne correspond pas objectivement à ce que vous pouviez en attendre, la responsabilité de l'agence de voyage ou du tour-opérateur pourra être engagée.

Ex : concernant la qualité de l'hôtel, si vous avez réservé dans un hôtel trois étoiles et que cet hôtel est en réalité un hôtel deux étoiles…

Lorsque plusieurs personnes prennent part au voyage, il est conseillé aux clients déçus de se regrouper afin d'appuyer la demande d'indemnisation. En portant réclamation à plusieurs, les clients pourront apporter leurs témoignages et leur parole sera d'autant plus prise en compte par le vendeur pour démontrer que la prestation était inexistante ou objectivement insatisfaisante.