Modèle de lettre
Lettre de demande d'indemnisation à un voyagiste ou à une agence de voyages pour hôtel non-conforme : Prestations inexistantes dans l'hôtel

Quand utiliser cette lettre de demande d'indemnisation ?

Vous avez acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un tour opérateur (en agence ou sur internet). Ce forfait comprend plusieurs services (par exemple, hébergement, transport et activités sur place). Arrivé(e) à destination, vous vous apercevez que l'hôtel où vous logez ne correspond pas à la description qui en a été faite et que les prestations pour lesquelles vous avez payé n'existent pas dans cet hôtel (par exemple, prestations de l'hôtel bien inférieures à celles qu'on vous avait présentées, pas de piscine, pas de climatisation, pas de restaurant…). Vous souhaitez une indemnisation dans la mesure où vous estimez avoir été trompé et avoir payé un prix bien trop élevé par rapport à la prestation réellement offerte sur place.

Ce que dit la loi sur la responsabilité des Tours opérateurs / agences de voyages

Lorsque le consommateur réserve auprès d'un professionnel du voyage (agence de voyage ou tour opérateur) plusieurs prestations pour un même séjour (par exemple, achat de billets d'avion et réservation d'une chambre d'hôtel), le professionnel est soumis à la réglementation relative aux forfaits touristiques. L'article l.211-17 du code du tourisme précise que le vendeur est alors responsable, vis-à-vis de l'acheteur du forfait, de la bonne exécution de l'ensemble des prestations qu'il propose, même si ce vendeur n'exécute pas lui-même les prestations. Ainsi, lorsque le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait comprenant un certain nombre de prestations, il engage sa responsabilité si l'une des prestations ainsi vendues manque une fois sur place. Lorsque les prestations du séjour ne correspondent pas à ce qui avait été décrit lors du choix du forfait, le client peut donc être indemnisé par l'agence de voyage ou le tour opérateur. Le vendeur est en effet responsable des informations qu'il transmet aux clients pour leur vendre des voyages. Il lui appartient de vérifier la véracité des renseignements transmis par le prestataire. Le client doit apporter la preuve de ce qu'il avance, ce qui peut parfois s'avérer difficile. Lorsque l'hôtel ne fournit pas les prestations initialement prévues ou que ces prestations sont d'une qualité moindre, le client peut demander le remboursement de ces prestations ainsi que des dommages et intérêts en réparation du préjudice subi. Le préjudice peut être moral ou matériel en fonction des modifications apportées et du comportement du vendeur (réaction lente du vendeur, mensonges…).

Nos conseils pour votre lettre

Avant de recourir aux juges, tentez de trouver une solution amiable en adressant une réclamation écrite par lrar à l'agence ou tour opérateur, dans les 30 jours suivant votre retour, dans laquelle vous précisez vos griefs et demandez une indemnisation. Conservez une copie de la lettre envoyée (lettre + pièces jointes) et l'accusé de réception. Il est également conseillé de porter réclamation auprès de la dgccrf afin de l'informer des pratiques du professionnel.

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Modifié le : 17/07/2012 17:40:42
Nombre de mots : 971
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