Modèle de lettre
Plainte à la DGCCRF concernant une agence de voyages ou un tour opérateur : Prestations inexistantes dans l'hotel

Quand utiliser cette plainte ?

Vous avez acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un tour opérateur (en agence ou sur internet). Ce forfait comprenait plusieurs services (par exemple, hébergement, transport et activités sur place). Arrivé(e) à destination, vous vous êtes aperçu(e) que l'hôtel où vous logiez ne correspondait pas à la description qui en avait été faite et que les prestations pour lesquelles vous aviez payé n'existaient pas dans cet hôtel (par exemple, prestations de l'hôtel bien inférieures à celles qu'on vous avait présentées, pas de piscine, pas de climatisation, pas de restaurant…). Vous souhaitez informer la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (dgccrf) de cet incident.

Ce que dit la loi sur la responsabilité des tours opérateurs / agences de voyages

Lorsque le consommateur réserve auprès d'un professionnel du voyage (agence de voyage ou tour opérateur) plusieurs prestations pour un même séjour (par exemple, achat de billets d'avion et réservation d'une chambre d'hôtel), le professionnel est soumis à la réglementation relative aux forfaits touristiques. L'article l.211-17 du code du tourisme précise que le vendeur est alors responsable, vis-à-vis de l'acheteur du forfait, de la bonne exécution de l'ensemble des prestations qu'il propose, même si ce vendeur n'exécute pas lui-même les prestations. Concrètement, lorsque le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait comprenant un certain nombre de prestations, il engage sa responsabilité si l'une des prestations ainsi vendues manque une fois sur place. Lorsque les prestations du séjour ne correspondent pas à ce qui avait été décrit lors du choix du forfait, le client peut donc être indemnisé par l'agence de voyage ou le tour opérateur.
Le client peut par ailleurs porter réclamation auprès de la dgccrf afin de l'informer des pratiques douteuses des professionnels du voyage. La réception des plaintes entre dans sa mission d'aide et de protection économique des consommateurs. La dgccrf avisée par le consommateur pourra ensuite demander des explications auprès de l'agence de voyages, laquelle pourra être sanctionnée plus ou moins lourdement en fonction de la faute commise.  

Nos conseils pour votre lettre

La plainte auprès de la cgccrf permet d'empêcher le professionnel de réitérer les mêmes actes vis-à-vis d'autres consommateurs. Il est donc conseillé de porter plainte auprès de la dgccrf lorsque vous êtes victime de pratiques malhonnêtes de la part de ces professionnels. Envoyez une lettre recommandée avec avis de réception à la direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes de votre département (adresses sur le site de la dgccrf), dans laquelle vous précisez vos griefs et annexez les copies de tous les justificatifs de ce que vous avancez.

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Modifié le : 31/07/2012 16:48:13
Nombre de mots : 915
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