Cas pratique
Suite à une annulation de vol, j'ai dû prendre un autre avion et donc acheter un nouveau billet ; la compagnie doit-elle me le rembourser ?
Arrivé à l'aéroport avec tous vos bagages, vous découvrez que votre vol est annulé et que vous n'avez pas été prévenu. Que faire ? Vers qui vous retourner ? A qui demander une indemnisation ou un remboursement ? Pouvez-vous demander que votre billet de rechange soit pris en charge ?
Dans quels cas l'annulation du vol est remboursée par la compagnie au voyageur ?
Le Règlement 261/2004 du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol, et abrogeant le Règlement 295/91, accorde aux passagers une protection accrue en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important d'un vol.
Le règlement du 11 février 2004 offre une protection :
- aux passagers des vols réguliers ou non réguliers (charters, vols faisant partie d'un voyage à forfait) au départ d'un aéroport situé dans un Etat membre de l'Union Européenne*, ou situé en Norvège, en Islande et en Suisse, quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne.
- aux passagers des vols réguliers ou non réguliers (charters, vols faisant partie d'un voyage à forfait) au départ d'un pays tiers vers un Etat membre de l'Union Européenne, ou vers la Norvège, l'Islande et la Suisse si la compagnie aérienne est communautaire et à condition qu'il n'existe pas de réglementation dans ce domaine dans le pays de départ (si une réglementation existe dans ce pays, elle s'applique à la place du règlement européen).
Vous pouvez réclamer une compensation financière pour le trouble subi :
- 250 Euros pour les vols de 1 500 km ou moins,
- 400 Euros pour les vols de 1 500 km à 3 500 km,
- 400 Euros pour les vols de plus de 1 500 km entre deux Etats membres de l'Union Européenne,
- 600 Euros pour les vols de plus de 3 500 km, sauf vols intracommunautaire.
Le transporteur doit payer l'indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement etc.). Dès lors, une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d'avoir ne peut se faire qu'avec votre accord
De plus vous avez le choix entre :
- le réacheminement sur un autre vol dès que possible (ou à une date ultérieure)
Dans ce cas, vous bénéficiez d'une prise en charge dans l'attente d'un vol ultérieur (hébergement, transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport, si nécessaire, restauration, 2 appels téléphoniques/télex/fax/e-mail gratuits).
- le remboursement du billet (dans un délai de 7 jours) lorsque, le déplacement étant devenu inutile du fait du retard..
Dans ce cas, vous pouvez demander la prise en charge du vol retour vers votre point de départ initial.
Comment porter réclamation ?
Pour porter réclamation concernant l'application du règlement n° 261/2004 en ce qui concerne l'annulation des vols ou des retards importants, vous devez porter réclamation au préalable auprès du service clientèle de la compagnie aérienne en cause (par lettre recommandée avec accusé de réception). Le délai de réponse des transporteurs est supérieur à un mois.
Si vous estimez que cette compagnie n'a pas respecté les dispositions du règlement européen en la matière, vous pouvez saisir la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) à Paris par courrier.
Dans quel cas la compagnie aérienne n'indemnise-t-elle pas l'annulation du vol ?
L'indemnisation n'est pas versée lorsque vous avez été prévenus au moins deux semaines à l'avance. Si vous avez été informés passé ce délai mais qu'un autre vol à une heure proche de celle prévue initialement tant au départ qu'à l'arrivée vous est proposé, l'indemnisation n'est pas versée.
L'indemnisation n'est pas versée lorsque l'annulation est due à des circonstances extraordinaires conditions météorologiques, risques liés à une situation politique, grève qui n'auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
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