La responsabilité des agences de voyages et des tour-opérateurs

1. 4. Règles de responsabilité applicables : La loi 13 juillet 1992 et du 22 juillet 2009

Conformément à la Loi du 13 juillet 1992, Les agences de voyage et les tour-opérateurs, sont soumis à une responsabilité professionnelle de plein droit.

Les articles L.211-16 et L221- 17 du code du tourisme prévoient que :

« Toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations mentionnées à l'article L. 211-1 est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ce contrat ait été conclu à distance ou non et que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci et dans la limite des dédommagements prévus par les conventions internationales.

Toutefois, elle peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure. »

« L'article L. 211-16 ne s'applique pas aux personnes physiques ou morales pour les opérations de réservation ou de vente, conclues à distance ou non, n'entrant pas dans un forfait touristique tel que défini à l'article L. 211-2, relatives soit à des titres de transport aérien, soit à d'autres titres de transport sur ligne régulière. »

Depuis la loi n°2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques, codifiée aux articles L. 211-16 et L. 211-17 du Code du tourisme, les agences de voyage en ligne sont donc également soumises au un régime de responsabilité de plein droit.

Seules les opérations de réservation ou de vente relatives soit à des titres de transport aérien, soit à d'autres titres de transport sur ligne régulière, ne rentrent pas dans le cadre des articles du Code de tourisme. Aussi, les agences de voyages en ligne proposant la réservation de vols secs, mandataires des compagnies aériennes, ne pourront voir leur responsabilité engagée par un consommateur que si ce dernier rapporte la preuve que l'agence de voyage a commis une faute dans l'exécution de sa prestation.

L'article L. 211-1 de ce code comprend les activités pouvant être exercées des agences de voyages et tour-opérateurs, à savoir

• l'offre de voyages ou de séjours individuels ou collectifs
• l'offre de services pouvant être fournis à l'occasion de voyages ou de séjours, notamment la délivrance de titres de transport, la réservation de chambres dans des établissements hôteliers ou dans des locaux d'hébergement touristique, la délivrance de bons d'hébergement ou de restauration.
• L'offre de services liés à l'accueil touristique, notamment l'organisation de visites de musées ou de monuments historiques

De même, cet article mentionne expressément l'offre de forfaits touristiques comme élément déclencheur de la responsabilité de plein droit de l'agence de voyages ou du tour-opérateur.

Par ailleurs, la loi du 22 juillet 2009, étend la responsabilité aux agences délivrant des prestations en ligne, pour lesquelles la responsabilité était souvent engagée sur le fondement des dispositions du Code de la consommation.

C'est pourquoi l'article L 221-1 du Code de tourisme est ainsi rédigé :

« I.-Les personnes physiques ou morales immatriculées au registre mentionné au I de l'article L. 211-18 peuvent réaliser sous forme électronique les opérations mentionnées au I du présent article dans les conditions prévues par le présent chapitre et par les articles 1369-4 à 1369-6 du code civil, L. 121-15-1 à L. 121-15-3 du code de la consommation et la section 2 du chapitre Ier du titre II du livre Ier du même code, à l'exception des dispositions prévues à l'avant-dernier alinéa de l'article L. 121-20-3. »

L'article L. 211-17 est donc toujours applicable à l'agence de voyage ou au tour-opérateur. Les règles suivantes s'appliquent que le client achète, en agence ou sur la toile, une prestation de voyage isolée, ou un forfait incluant plusieurs prestations.

La responsabilité du vendeur de la prestation

Selon l'article, l'agence de voyages ou le voyagiste est donc est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par lui-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Ainsi, lorsque le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait comprenant un certain nombre de prestations, il engage sa responsabilité si l'une des prestations ainsi vendues manque une fois sur place. De même, si le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait présentant un certain niveau de qualité, il engage sa responsabilité si ce standing n'est pas respecté sur place.

Dès lors, si les prestations du séjour ne correspondent pas à ce qui avait été décrit lors du choix du forfait, le client peut donc être indemnisé par l'agence de voyage ou le tour opérateur.

Le vendeur est en effet responsable des informations qu'il transmet aux clients pour leur vendre des voyages. Il lui appartient de vérifier la véracité des renseignements transmis par le prestataire et d'informer le client de tout élément qui pourrait contrarier son séjour.

ATTENTION : en revanche, si le vendeur professionnel est tenu de délivrer une information concernant le voyage exacte à la réalité, l'acheteur consommateur qui a conclu un contrat de voyage en ligne, ayant pour objet la prestation de services d'hébergement, de transport de restauration et de loisir, n'a pas la faculté d'exercer un droit de rétractation, à l'instar des autres consommateurs. (Article L121-20-4 du Code de la consommation et Cour de cassation 25 novembre 2010)

En cas de mauvaise ou d'inexécution de l'une des prestations, ou en cas de dommage subi par l'acheteur à l'occasion de l'une des prestations, c'est le vendeur de la prestation qui devra indemniser ou rembourser l'acheteur.

Le client malheureux pourra donc, à son retour de vacances se plaindre auprès du tour opérateur ou de l'agence de voyages qui lui a vendu la prestation ou le forfait et lui demander une indemnisation ou un remboursement.

En cas de dommages subi lors de la prestation vendue ou lors de l'une des prestations incluses dans le forfait, le client peut se retourner contre l'agence de voyages ou le voyagiste et lui demander une indemnisation. Dans ce cas, seuls les dommages causés à l'occasion de cette prestation seront réparés et non les dommages ayant été causés lors d'une prestation étrangère au forfait ou au service vendu.

Par exemple, en cas de forfait touristique incluant seulement l'hôtel et le transport, le client ne pourra pas demander d'indemnisation auprès de l'agence de voyage ou du voyagiste s'il subi un dommage lors d'une activité sportive qu'il a pratiquée lors de son séjour. Il devra alors se retourner contre le guide sportif ou le centre sportif proposant cette activité.

Votre demande d'indemnisation ou de remboursement n'empêchera pas, ensuite, à l'agence de voyages ou au tour opérateur, de se retourner contre le prestataire de service sur place (hôtelier, compagnie aérienne, loueur de véhicule, guide touristique…) afin de lui demander le remboursement de la somme qu'il vous aura versée.

Cependant, dans la mesure où s'adresser et se plaindre auprès d'un prestataire étranger s'avère généralement compliqué pour le consommateur, cette tâche lui est épargnée et il n'aura qu'à s'adresser directement au tour opérateur ou à son agence de voyages.

Cas d'exonération

Bien que l'agence de voyages ou le tour-opérateur soit automatiquement responsable en cas de dommages, de mauvaise exécution ou d'inexécution des prestations du séjour réservé auprès de lui, la loi dispose qu'il peut tout de même s'exonérer de responsabilité dans certains cas et ainsi être dispensé de verser une indemnisation au client.

L'article L. 211-17 du code du tourisme prévoit en effet que le vendeur peut « s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure ».

La responsabilité de l'agence de voyages ou du tour opérateur ne sera donc pas engagée lorsque :

- Le client se plaint d'un fait dont il est responsable.

En effet, lorsque le dommage subi par le client provient uniquement d'une faute de sa part, il ne peut pas demander à être indemnisé par le professionnel du voyage. De même, si le dommage est dû partiellement à son fait, il ne pourra réclamer qu'une indemnisation partielle ou un remboursement partiel.

- Le client se plaint du fait d'un tiers.

En effet, lorsque la prestation achetée auprès de l'agence de voyages ou du voyagiste n'a pas pu être exécutée, a été mal exécutée ou a causé un dommage au client, uniquement en raison du fait d'une personne totalement étrangère à cette prestation, et que ce fait était imprévisible et insurmontable pour le prestataire de service, le client devra abandonner l'idée de recevoir une indemnité de la part du vendeur et pourra éventuellement se retourner contre ce tiers, en se fondant sur sa responsabilité délictuelle.

Néanmoins, alors qu'une indemnisation ou un remboursement est généralement aisé à réclamer à un professionnel sur le fondement d'une inexécution contractuelle, démontrer la faute du tiers et son lien de causalité avec votre dommage pourrait s'avérer plus difficile.

- Le client se plaint d'un cas de force majeure.

En effet, lorsque la prestation achetée auprès de l'agence de voyages ou du voyagiste n'a pas pu être exécutée, a été mal exécutée ou a causé un dommage au client uniquement en raison d'un cas de force majeure, le vendeur ne sera pas toujours tenu de le rembourser ou de l'indemniser car il ne pouvait légitimement prévoir et éviter ce dommage, ou exécuter correctement la prestation.

Le cas de force majeure, évènement imprévisible, irrésistible et extérieur à la volonté du cocontractant, est un cas d'exonération de droit commun qui autorise le prestataire (et donc également l'agence de voyages ou le voyagiste) à ne pas fournir la prestation prévue par le contrat, ou dispense ce prestataire (et donc également l'agence de voyages ou le voyagiste) d'indemniser le client pour le dommage subi du fait de cet évènement.

Néanmoins, même si la force majeure, exclue la responsabilité de plein droit de l'agent de voyage, elle ne le dispense pas, en cas d'inexécution de l'un des éléments essentiels du contrat, de garantir la prise en charge du supplément de prix afférent aux prestations de remplacement qu'il doit proposer à son client après le départ (Cour de cassation, arrêt du 8 mars 2012).

Par exemple, en cas de tempête d'une particulière intensité dans un pays où il est très rare que ce type d'évènement se produise, le client aura du mal à obtenir une indemnisation s'il est blessé par une chute de branches au cours d'une randonnée sécurisée. Dans ce cas, si le guide avait pris toutes les précautions nécessaires à la sécurité des randonneurs mais que le dommage provient uniquement de la tempête, aucune indemnisation ne pourra être demandée à l'agence de voyages ou au voyagiste qui a organisé et vendu cette prestation.

Il est important de noter, cependant, que l'exonération peut être partielle ou totale. En effet, si le dommage ou l'inexécution contractuelle est partiellement due à l'un des trois faits exonératoires précédemment décrits, l'agence de voyages ou le voyagiste sera tout de même partiellement responsable et devra donc indemniser le client proportionnellement à l'implication du client, du tiers ou du cas de force majeure, dans la production du dommage ou dans l'inexécution contractuelle.

Par exemple, si le client est arrivé en retard pour une activité sportive incluse dans le forfait et que le moniteur a annulé cette activité après seulement quelques instants d'attente, les torts sont partagés et le client ne pourra pas demander le remboursement total du prix de l'activité.