La responsabilité des agences de voyages et des tour-opérateurs

2. 4. Porter plainte auprès du Procureur de la République

Outre la demande d'indemnisation ou de remboursement amiable ou judiciaire, le client peut engager une action pénale auprès du Procureur de la République s'il estime que le professionnel du voyage a commis un acte de publicité trompeuse.

L'article L.121-1 du code de la consommation, modifié par la loi du 4 août 2008 précise que :

« I.- Une pratique commerciale est trompeuse si elle est commise dans l'une des circonstances suivantes :

1° (…)

2° Lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur l'un ou plusieurs des éléments suivants :

a) L'existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service ;

b) Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, à savoir : ses qualités substantielles, sa composition, ses accessoires, son origine, sa quantité, son mode et sa date de fabrication, les conditions de son utilisation et son aptitude à l'usage, ses propriétés et les résultats attendus de son utilisation, ainsi que les résultats et les principales caractéristiques des tests et contrôles effectués sur le bien ou le service ;

c) Le prix ou le mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service ;

d) Le service après-vente, la nécessité d'un service, d'une pièce détachée, d'un remplacement ou d'une réparation ;

e) La portée des engagements de l'annonceur, la nature, le procédé ou le motif de la vente ou de la prestation de services ;

f) L'identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel ;

g) Le traitement des réclamations et les droits du consommateur ;

3° (…)

II.- Une pratique commerciale est également trompeuse si, compte tenu des limites propres au moyen de communication utilisé et des circonstances qui l'entourent, elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle ou lorsqu'elle n'indique pas sa véritable intention commerciale dès lors que celle-ci ne ressort pas déjà du contexte.

Dans toute communication commerciale constituant une invitation à l'achat et destinée au consommateur mentionnant le prix et les caractéristiques du bien ou du service proposé, sont considérées comme substantielles les informations suivantes :

1° Les caractéristiques principales du bien ou du service ;

2° L'adresse et l'identité du professionnel ;

3° Le prix toutes taxes comprises et les frais de livraison à la charge du consommateur, ou leur mode de calcul, s'ils ne peuvent être établis à l'avance ;

4° Les modalités de paiement, de livraison, d'exécution et de traitement des réclamations des consommateurs, dès lors qu'elles sont différentes de celles habituellement pratiquées dans le domaine d'activité professionnelle concerné ;

5° L'existence d'un droit de rétractation, si ce dernier est prévu par la loi.

III.- Le I est applicable aux pratiques qui visent les professionnels.

Constitue donc une publicité trompeuse, toute publicité comportant sous quelque forme que ce soit, des allégations, indications, ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur ou omettant, dissimulant ou fournissant de manière incompréhensible ou ambiguë une information substantielle.

Lorsque l'information erronée ou dissimulée porte sur un élément objectivement ou subjectivement essentiel ou principal du séjour proposé, comme par exemple la tranquillité, le niveau de qualité de l'hôtel, la présence d'activités sportives, etc, la publicité peut être qualifiée de trompeuse.

Pour que l'infraction de publicité trompeuse soit constituée, il faut que les informations fausses ou de nature à induire le consommateur en erreur soient contenues sur un support publicitaire, et non dans un simple message informatif concernant le séjour. En cas de publicité mensongère, le professionnel encourt une amende de 37 500 euros et/ou 2 ans d'emprisonnement (article L.121-6 du code de la consommation).

La plainte peut être déposée au commissariat de police ou à la gendarmerie ou être envoyée par lettre RAR au Procureur de la République.

En cas d'infraction commise par une société (ce qui est le cas lorsque l'infraction est commise par une agence de voyages ou un tour-opérateur), il convient d'envoyer la plainte au tribunal de grande instance du lieu où se trouve le siège de la société, en l'adressant au Procureur de la République. Annexez la copie de tous les justificatifs des faits que vous avancez et exposez précisément vos griefs.