La responsabilité des agences de voyages et des tour-opérateurs

3. 2. Modifications du programme après le départ

Situation :

Vous avez acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (en agence ou sur Internet) comprenant plusieurs services (par ex, hébergement, transport et activités). Après votre départ, l'agence de voyage ou le tour opérateur vous informe que certaines activités prévues dans le forfait (par ex, visite touristique, activité sportive…) sont annulées mais que des solutions de remplacement sont prévues. A votre retour, vous estimez cependant que ces nouvelles prestations étaient de moins bonne qualité que celles pour lesquelles vous aviez payé.

OU :

Vous avez acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (en agence ou sur Internet). Ce forfait comprend plusieurs services (par exemple, hébergement, transport et activités sur place). Après votre départ, l'agence de voyage ou le tour opérateur vous informe que le programme prévu a subi des changements : certaines prestations sont annulées mais des solutions de remplacement sont prévues. Néanmoins, les prestations de remplacement vous obligent, au cours de votre séjour, à dépenser des frais supplémentaires.

OU :

Vous avez acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (en agence ou sur Internet). Ce forfait comprend plusieurs services (par exemple, hébergement, transport et activités sur place). Après votre départ, l'agence de voyage ou le tour opérateur vous informe que certaines activités prévues dans le forfait (par ex, visite touristique, activité sportive…) sont annulées et qu'aucune solution de remplacement n'est prévue.

Lorsque des prestations vendues sont finalement annulées ou modifiées après le départ, le professionnel du voyage doit alors faire son possible pour proposer des solutions de remplacement au plus près de ce qui avait été initialement prévu.

- Si l'agence ne propose pas de prestation de remplacement

A son retour, le client pourra cependant demander à être remboursé à hauteur de la valeur des prestations annulées et non remplacées.

- Si l'agence propose des solutions de remplacement présentant une diminution de la qualité ou de la durée de la prestation,

A son retour, le client sera libre de lui demander à être remboursé en proportion de cette réduction de qualité.

- Si les solutions de remplacement dues aux changements du programme entraînent un surcoût sur place,

Ce surcoût doit être pris en charge par le voyagiste ou l'agence de voyages directement pendant la durée du séjour ou indirectement en remboursant le client à son retour.

Par ailleurs, le client pourra demander, au voyagiste ou à l'agence de voyages, des dommages et intérêts en réparation du préjudice subi du fait de l'annulation d'activités ou du changement de programme de son séjour. En effet, ce changement de programme peut complètement vider le séjour de son intérêt et vous n'en tirerez alors pas les bénéfices escomptés.

Le préjudice peut donc être moral ou matériel en fonction des modifications apportées et du comportement du vendeur (réaction lente du vendeur, mensonges…).

Avant de recourir aux Tribunaux pour obtenir une indemnisation, il est recommandé de tenter de trouver une solution amiable en s'adressant auprès de l'agence de voyages ou du tour-opérateur.

La première chose à faire, dans les trente jours suivant votre retour de voyage, est donc d'envoyer une réclamation écrite par lettre recommandée avec avis de réception à l'agence de voyages ou au tour-opérateur auprès duquel vous avez acheté le forfait.

Si vous avez réservé sur Internet, l'adresse se trouvera normalement sur le contrat que vous avez reçu suite à votre paiement. Vous pouvez aussi retourner sur le site et chercher l'adresse du vendeur dans les mentions légales ou dans la rubrique Contactez-nous/Contacts.

Dans votre lettre de réclamation, précisez ce dont vous souhaitez vous plaindre et annexez la copie de tous les éléments prouvant ce que vous avancez (copies de photos, copies d'attestations, copie de brochures…). De même, précisez clairement ce que vous réclamez (un remboursement, une indemnisation, une ristourne…) et chiffrez objectivement le montant réclamé en fonction de votre préjudice réel.

Puis, conservez précieusement une copie de la lettre envoyée (lettre + pièces jointes) et l'accusé de réception.

Après l'envoi de votre réclamation, si l'agence de voyage ou le voyagiste ne vous répond pas, vous répond défavorablement ou vous propose une indemnisation qui ne vous convient pas, vous pouvez saisir les tribunaux afin de faire valoir vos droits et demander la condamnation du vendeur à vous verser des dommages et intérêts.

Votre litige devra être porté :

- devant le juge de proximité si le montant de la demande est inférieur à 4.000 euros

- devant le Tribunal d'instance si le montant de la demande est compris entre 4.001 et 10.000 euros

- devant le tribunal de grande instance si le montant de la demande est supérieur à 10.000 euros.

Territorialement, le juge à saisir est celui du lieu où se trouve le siège du vendeur que vous assignez (siège de l'agence de voyage ou du tour-opérateur).

Renseignez vous sur le formalisme à adopter pour saisir chacun de ces juges.

De même qu'en cas de déception concernant l'hôtel, le client peut porter réclamation auprès de la DGCCRF pour l'avertir des pratiques de l'agence de voyage ou du tour-opérateur et l'inviter à enquêter.

Enfin, outre la demande d'indemnisation ou de remboursement amiable ou judiciaire, le client peut engager une action pénale auprès du Procureur de la République s'il estime que le professionnel du voyage a commis un acte de publicité trompeuse, notamment lorsqu'il apparaît que les activités promues dans la publicité ne peuvent pas ou plus être pratiquées sur ce lieu de séjour (lorsque les activités vendues ne peuvent jamais être pratiquées : par ex, le centre de parachutisme a fermé, il n'y pas plus de guide touristique attaché à l'agence de voyages ou au tour opérateur, l'école de plongée n'a plus les autorisations nécessaires…).

=> pour plus de précisions concernant la demande d'indemnisation, la saisine du juge, la plainte auprès de la DGCCRF ou auprès du Procureur de la République, voir la partie 2.