La responsabilité du Service Après Vente SAV

2. 1. En quoi consiste l'obligation de réparation du Service Après Vente ?

Rappel :

La garantie commerciale SAV est un contrat inclus dans le prix du produit ou vendu séparément et qui regroupe plusieurs services proposés par le vendeur au client après l'achat de ce produit, à savoir généralement : la révision, l'entretien, la réparation, la rénovation, le dépannage, l'assistance par téléphone…

Lorsque le client dépose ou envoie son appareil au service après vente, il met en œuvre ce contrat et demande donc que soit réalisée la prestation convenue lors de la conclusion du contrat de garantie.

Lorsque la prestation demandée est la réparation d'une panne, d'un défaut ou d'une dégradation, le SAV doit respecter l'engagement qu'il a pris et réaliser cette prestation, sans demander de frais supplémentaire, si ces réparations entrent dans le champ de la garantie SAV.

De même, lorsque l'appareil est souscrit avec une garantie mais que cette garantie est expirée ou que les réparations ne sont pas prises en charge par la garantie, le client qui accepte la réalisation de ces réparations payantes ne met plus en œuvre le contrat de garantie SAV mais se forme alors un contrat d'entreprise (contrat de prestation de service).

En effet, lorsqu'un professionnel accepte de réaliser une prestation de réparation ou autre, il est tenu de respecter son engagement vis-à-vis du client.

Lorsque le client confie un article à un professionnel en vue de sa remise en état et que le professionnel accepte de réparer l'article, un contrat d'entreprise se forme entre les parties, créant une obligation d'exécuter la prestation de réparation à la charge du prestataire et une obligation d'en payer le prix à la charge du client (article 1710 du code civil).

L'obligation de réparer est une obligation de résultat à la charge du professionnel qui accepte la mission, c'est-à-dire qu'il est tenu de restituer l'article en bon état et réparé selon les attentes du client.

Que la réparation soit gratuite en vertu de la garantie SAV ou payante en vertu du contrat de prestation de service, l'obligation de réparation est la même et contraint le réparateur a restituer l'appareil dépourvu de toute panne.

Si l'article ne fonctionne toujours pas à sa restitution (même panne ou panne différente), le SAV peut donc être tenu responsable dans la mesure où il a l'obligation de réparer l'appareil et de le restituer en parfait état.