La responsabilité du Service Après Vente SAV

1. 3. Quels frais peuvent être mis à la charge du client?

Lorsque le Service Après Vente reçoit l'appareil, il détermine si la garantie inclut la réparation ou l'échange du produit déposé ou si la réparation doit être prise en charge par le client.

Dans le premier cas, l'appareil sera gratuitement remis en état ou remplacé.

Dans le second cas, les frais de remise en état du produit seront facturés au client, après diagnostic et établissement d'un devis. Dès lors, le client peut être contraint de payer des frais de réparation pour les pannes et dommages qui ne sont pas pris en charge par la garantie SAV.

En effet, ce n'est pas parce que vous avez payé une garantie commerciale que toute réparation est ensuite gratuite. Il est donc nécessaire de bien vérifier le champ de la garantie lorsque vous la souscrivez (en générale lors de l'achat).

Lorsque le devis prévoit que certaines réparations sont payantes, le client a le choix de faire procéder ou non aux réparations. Il pourra donc soit donner son feu vert pour cette remise en état et donc s'engager à régler la note à réception de son appareil réparé, soit demander la restitution de son appareil avant toute réparation.

Lorsque l'appareil peut être réparé mais que le client ne le souhaite pas (réparation trop coûteuse, délais trop longs, etc.), le réparateur peut demander au client le paiement du prix correspondant aux travaux effectués sur le produit. Le devis des réparations ne peut, quant à lui, être payant que si cela est expressément prévu par le contrat de service après vente ou tout autre document accepté ensuite par le client.

En outre, concernant les opérations préalables à la réparation et nécessaires au diagnostic de la panne, le client ne peut être tenu au paiement d'aucune facture si, après diagnostic, le SAV l'informe que l'appareil ne peut pas être réparé, qu'il ne souhaite pas ou ne peut pas le réparer.

En effet, dans ces différents cas, le SAV ne pourra pas facturer les opérations de diagnostic, à savoir le démontage et le remontage de l'appareil, l'évaluation des coûts et temps de réparation.

Néanmoins, il existe une exception : s'il avait été informé par le SAV que les travaux préalables à la réparation étaient facturés et en avait connu le coût avant de déposer son appareil, le client sera tenu de payer la facture correspondant à ces travaux.

Pour pouvoir facturer des services autres que les réparations, le SAV doit donc avoir préalablement indiqué le prix de ces travaux dans le contrat de garantie SAV ou en avoir informé le client et requis son accord.