Le médiateur des assurances

1. 2. Quand saisir le médiateur des assurances ?

La première question qui se pose est de savoir qui peut saisir le médiateur. Aux termes de la convention GEMA, il peut s'agir de l'assuré, ou de l'assureur.

La convention du médiateur FFSA prévoit que l'assuré peut saisir le médiateur, ainsi que l'assureur, sous réserve que ce dernier obtienne l'accord de l'assuré. La convention ajoute que les tiers (c'est-à-dire, les personnes qui ne sont pas parties au contrat) peuvent aussi saisir le médiateur : les associations de consommateurs sont ici visées. Il pourra notamment s'agir de solliciter l'interprétation d'un point litigieux d'un contrat type d'une compagnie d'assurance.

Les entreprises ne peuvent pas solliciter l'intervention du médiateur dans la convention FFSA ; mais elles le peuvent dans la convention GEMA. Il existe au sein de la FFSA un médiateur des assurances d'entreprises.

Dans les deux conventions, et en conformité avec la recommandation de la commission européenne, il est prévu que la saisine du médiateur des assurances ne peut s'opérer qu'une fois les voies de recours internes de l'assureur épuisées : c'est-à-dire qu'avant de pouvoir saisir le médiateur, qui est le dernier recours avant une procédure contentieuse, l'assuré doit avoir tenté, et échoué à toutes les procédures de conciliation possibles : il peut s'agir par exemple d'un rendez-vous avec un directeur de la compagnie… Ces procédures sont détaillées dans la police d'assurance, et diffèrent selon les compagnies, et contrats.

Quoi qu'il en soit, ces procédures internes sont soumises à des délais par chaque compagnie.

Il existe une autre limite à la saisine du médiateur : il n'est plus possible de le saisir une fois qu'une procédure contentieuse a débuté.

Les chartes ne prévoient pas en quel cas le médiateur peut être saisi ; mais au vu des rapports rendus, les cas majoritaires sont les désaccords portant sur les montants d'indemnisation. Pour le reste, quelques cas d'interprétation des clauses du contrat, et des cas de résiliation d'assurance (sauf pour le médiateur GEMA) sont traités par le médiateur.

De même, le médiateur GEMA ne peut intervenir en vue de médiation sur le thème de l'évaluation dans le cadre d'une assurance protection juridique, de l'opportunité ou non de l'exercice d'une voie de recours.

Une dernière limite concernant le médiateur du GEMA existe : le médiateur des assurances ne peut pas être saisi plus de deux fois par an par un même assuré.

La dernière question à se poser est celle de l'opportunité de la saisine du médiateur. Il est inutile de le saisir pour un « recours gracieux », par exemple, en cas de fausse déclaration de l'assuré, le médiateur n'a aucun pouvoir de ce type.

Il ne faut pas négliger le fait que le médiateur donne dans près de 70% des cas raison à l'assureur ; contre le consommateur : il est donc nécessaire d'être en mesure d'avancer de réels arguments, et non pas le saisir uniquement en tant que « solution de la dernière chance ».