Vente par démarchage et vente à distance (par correspondance, en ligne, par téléphone...)

2. 2. Les règles applicables à la vente à distance : dispositif de protection du consommateur

L'obligation d'information préalable du vendeur
Le vendeur doit en effet informer le consommateur des conditions de son offre en intégrant, dans cette offre, les mentions obligatoires énumérées à l'article L.121-18 du code de la consommation. Il s'agit de:
- nom du vendeur du produit ou du prestataire de service,
- coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec le vendeur du produit ou le prestataire de service (La loi Châtel impose en effet que le site marchand fournisse aux clients « des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec le vendeur ». Selon l'UFC Que Choisir, cette obligation n'est pas souvent respectée par les e-commerçants. Pourtant, elle permet l'annulation du contrat de vente et n'est donc pas anodine pour le site marchand…)
- son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;
- les frais de livraison ;
- les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;
- l'existence d'un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, l'absence d'un droit de rétractation ;
- la durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci ;
- le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base ;
- la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service.
« Ces informations, dont le caractère commercial doit apparaître sans équivoque, sont communiquées au consommateur de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.
En cas de démarchage par téléphone ou par toute autre technique assimilable, le professionnel doit indiquer explicitement au début de la conversation son identité et le caractère commercial de l'appel. »
Le vendeur ne doit donc laisser aucun doute quant à la nature commerciale de son appel.
Lorsque cette obligation n'est pas respectée, le vendeur encourt une amende et l'annulation du contrat.

La confirmation écrite de la vente
Le vendeur doit transmettre, au consommateur, une confirmation écrite de l'offre qu'il a acceptée. Cette confirmation doit réitérer les informations préalablement communiquées au consommateur et en mentionner de nouvelles. En effet, ce document doit indiquer, conformément à l'article L.121-19 du code de la consommation :
- les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation ;
- l'adresse de l'établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;
- les informations relatives au service après vente et aux garanties commerciales ;
- les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d'une durée indéterminée ou supérieure à un an.
En cas de non respect de cette obligation, le vendeur s'expose à un allongement du délai de rétractation de 7 jours à 3 mois.
Néanmoins, lorsque le vendeur n'a pas fourni ces informations avant la réception des biens, mais les transmet au consommateur dans les 3 mois suivant cette réception, il fait courir le délai de 7 jours mentionné.

La faculté de rétractation du consommateur (article L. 121-20 du Code de la consommation)
Le délai de rétractation est de 7 jours à compter de la réception pour les biens ou de l'acceptation de l'offre pour les prestations de services. Les règles de décompte sont les mêmes que pour la vente par démarchage.
Le consommateur peut donc se rétracter sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour du produit qui lui a été livré.

Depuis mi-2013, suite à une harmonisation de la réglementation européenne, le délai de rétractation est passé à 15 jours après la réception du bien, et à un an après la date d'achat si le commerçant n'avait pas informé le consommateur de son droit de rétractation.
Si le consommateur se rétracte, la vente est annulée et il a droit au remboursement des sommes reçues par le vendeur dans les meilleurs délais et, au plus tard, 30 jours après sa rétractation. Si le vendeur ne procède pas à ce remboursement dans le délai de 30 jours, la somme due est, de plein droit, productive d'intérêts au taux légal en vigueur (0,04 % en 2014).
La loi Châtel dispose que « lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais ». Ainsi, lorsqu'un client use de son droit de rétractation et renvoie sa commande à l'e-commerçant dans le délai qui lui est imparti, ce dernier doit lui rembourser toutes les sommes versées, y compris donc les frais de port, peu important les raisons de cette rétractation.

Attention: Depuis 2013, ne sont pas concernés par le droit de rétractation,: les produits digitaux comme la musique, les films ou les programmes informatiques qui sont considérés vendus au moment où le téléchargement commence.
La CJUE, dans une décision du 15 avril 2010, est venue décider que la directive concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance s'oppose à une réglementation nationale qui permet au fournisseur, dans un contrat conclu à distance, d'imputer les frais d'expédition des marchandises au consommateur lorsque ce dernier exerce son droit de rétractation.

Cependant depuis mi 2013 le consommateur doit assumer les frais de retour à l'expéditeur.

En outre, le tribunal de grande instance de Paris a précisé, le 4 février 2003, les règles d'application du droit de rétractation. Ce droit étant absolu et discrétionnaire, il permet au consommateur d'essayer l'objet commandé et d'en faire usage.
Il n'existe cependant pas de droit de rétractation au profit du consommateur :
- pour les contrats de prestations de services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours
- pour les contrats de fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier
- pour les contrats de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement
- pour les contrats de fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés/ouverts par le consommateur
- pour les contrats de fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines
- pour les contrats de service de paris ou de loteries autorisés.
Néanmoins, il est toujours possible de définir contractuellement une faculté de rétractation au profit du consommateur et ses conditions d'exercice.
Tout cybercommerçant établi sur le territoire français est également soumis à la législation applicable à la vente à distance, notamment aux dispositions de la loi Chatel du 3 janvier 2008 et relatives au droit de rétractation bénéficiant aux consommateurs français.

Enfin, il est de préciser que comme l'a rappelé la juridiction de proximité de Dieppe dans un jugement du 7 février 2011, que le droit de rétraction en matière de ventes en ligne s'applique uniquement aux transactions effectuées entre consommateur et vendeur professionnel.

L'exécution du contrat conclu à distance (article L. 121-20-3 du code de la consommation)
Obligation de mettre en place un numéro non surtaxé :
La loi Châtel dispose que « les moyens de communication permettant (…) de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût supplémentaire spécifique ». Elle oblige donc les e-commerçants à mettre à la disposition de leurs clients un numéro de téléphone non surtaxé pour le service après vente, dans la mesure où il est légitime pour le consommateur de pouvoir contacter le vendeur en cas de panne ou de non-conformité du bien vendu, sans que cela représente un surcoût pour lui. Il est donc normal que le consommateur puisse téléphoner gratuitement au service après vente.
D'après l'UFC Que Choisir, association de consommateurs, d'usagers et de contribuables, cette obligation est généralement respectée par les e-commerçants.

Obligation de respecter le délai de livraison
Le fournisseur doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services.
En cas de dépassement de la date de livraison du bien ou d'exécution de la prestation excédant 7 jours, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente. Il devra alors envoyer une lettre d'annulation de sa commande en recommandée avec avis de réception.
Ce contrat est, le cas échéant, considéré comme rompu à la réception, par le vendeur ou par le prestataire de service, de la lettre par laquelle le consommateur l'informe de sa décision, si la livraison n'est pas intervenue ou si la prestation n'a pas été exécutée entre l'envoi et la réception de cette lettre. Le consommateur pourra exercer ce droit dans les 60 jours à compter de la date indiquée par le professionnel pour la livraison ou l'exécution de la prestation de service.
La résolution de la vente permettra au consommateur d'obtenir le remboursement, sous 30 jours, de l'intégralité des sommes versées au vendeur/au prestataire avant la livraison du bien commandé ou la réalisation de la prestation de service. Au-delà de ce délai, ces sommes seront productives d'intérêts au taux légal (0,04 % en 2014).
En cas d'inexécution du contrat par un fournisseur résultant de l'indisponibilité du bien ou du service commandé, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé sans délai et au plus tard dans les 30 jours du paiement des sommes qu'il a versées. Au-delà de ce terme, ces sommes sont productives d'intérêts au taux légal.

RAPPEL :
Les ventes démarchages et les ventes à distance sont concernées par l'article L. 34-5 du Code des postes et communications électroniques, aux termes duquel :
Art. L. 34-5 : Est interdite la prospection directe au moyen d'un automate d'appel, d'un télécopieur ou d'un courrier électronique utilisant, sous quelque forme que ce soit, les coordonnées d'une personne physique qui n'a pas exprimé son consentement préalable à recevoir des prospections directes par ce moyen.
Pour l'application du présent article, on entend par consentement toute manifestation de volonté libre, spécifique et informée par laquelle une personne accepte que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à fin de prospection directe.
Ce principe a été rappelé par la CNIL dans une délibération du 12 janvier 2012, selon laquelle l'envoi de publicité commerciale par voie électronique (mail, fax, SMS…) ne peut intervenir sans accord préalable du destinataire et ce, de manière explicite.

Constitue une prospection directe l'envoi de tout message destiné à promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services ou l'image d'une personne vendant des biens ou fournissant des services.
Toutefois, la prospection directe par courrier électronique est autorisée si les coordonnées du destinataire ont été recueillies directement auprès de lui, dans le respect des dispositions de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés, à l'occasion d'une vente ou d'une prestation de services, si la prospection directe concerne des produits ou services analogues fournis par la même personne physique ou morale, et si le destinataire se voit offrir, de manière expresse et dénuée d'ambiguïté, la possibilité de s'opposer, sans frais, hormis ceux liés à la transmission du refus, et de manière simple, à l'utilisation de ses coordonnées lorsque celles-ci sont recueillies et chaque fois qu'un courrier électronique de prospection lui est adressé.

Dans tous les cas, il est interdit d'émettre, à des fins de prospection directe, des messages au moyen d'automates d'appel, télécopieurs et courriers électroniques, sans indiquer de coordonnées valables auxquelles le destinataire puisse utilement transmettre une demande tendant à obtenir que ces communications cessent sans frais autres que ceux liés à la transmission de celle-ci. Il est également interdit de dissimuler l'identité de la personne pour le compte de laquelle la communication est émise et de mentionner un objet sans rapport avec la prestation ou le service proposé.

La Commission nationale de l'informatique et des libertés veille, pour ce qui concerne la prospection directe utilisant les coordonnées d'une personne physique, au respect des dispositions du présent article en utilisant les compétences qui lui sont reconnues par la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 précitée. A cette fin, elle peut notamment recevoir, par tous moyens, les plaintes relatives aux infractions aux dispositions du présent article.

Les infractions aux dispositions du présent article sont recherchées et constatées dans les conditions fixées par les premier, troisième et quatrième alinéas de l'article L. 450-1 et les articles L. 450-2, L. 450-3, L. 450-4, L. 450-7, L. 450-8, L. 470-1 et L. 470-5 du code de commerce.