Le déménagement et la responsabilité du déménageur

2. 2. La procédure à suivre pour obtenir une indemnisation

Perte et dégâts occasionnés aux biens lors du déménagement :

Lors du déménagement, il est indispensable de contrôler l'arrivage des objets afin d'observer s'ils sont livrés dans leur état initial ou s'ils ont été endommagés.

En fin de déménagement, le chef d'équipe des déménageurs invite généralement le client à procéder à une visite d'ensemble du mobilier réinstallé et ainsi à vérifier que le mobilier a été acheminé en intégralité et en bon état.
A l'issue de cette formalité, le client est amené à remplir et signer le bordereau de livraison de son mobilier, formalisant la fin du travail du déménageur et ainsi sa décharge de responsabilité concernant le mobilier déménagé.

En cas de dommages ou de pertes constatées par le client, ce dernier doit impérativement mentionner clairement et précisément ses réserves dans le document en décrivant le ou les objets perdus ou endommagés.

Attention : les simples indications « sous réserve de déballage » ou « sous réserves d'avaries » portées sur le bulletin de livraison ne sont pas suffisantes et la preuve de la responsabilité du déménageur sera très difficile à apporter. Ce type de mention équivaut à signer le bordereau de livraison sans porter de réserves. Le client doit donc tenter, avant la signature du bordereau de livraison, de vérifier l'état de tout le mobilier transporté afin de faire connaître au déménageur l'étendue de son préjudice, s'il en existe un.

Lorsque le client émet des réserves à la réception des objets transportés, et que le transporteur ne conteste pas ces réserves, le client n'a, par la suite, pas à confirmer cette réclamation par lettre recommandée. En effet, le fait d'émettre des réserves précises à la livraison dispense le client de procéder à l'envoi d'une protestation par courrier recommandé (article L. 121-95 du code de la consommation). Les réserves valent donc demande d'indemnisation à elles-seules.

La lettre de protestation :
Article L. 121-95 : Par dérogation au premier alinéa de l'article L. 133-3 du code de commerce, le délai de forclusion applicable aux contrats de transports de déménagement conclus entre un professionnel et un consommateur est fixé à dix jours calendaires à compter de la réception des objets transportés. Les protestations motivées émises par lettre recommandée dans ce délai produisent leurs effets même en l'absence de réserves formulées à la livraison. Les réserves émises par le destinataire à la livraison et non contestées par le transporteur dispensent de la protestation motivée prévue au présent alinéa.

Lorsque la procédure à suivre pour émettre des réserves n'a pas été communiquée au consommateur dans les conditions fixées par arrêté ministériel, le délai prévu au premier alinéa est porté à trois mois.

Néanmoins, lorsque le client n'a pas formulé de réserves à la livraison de ses biens, il doit envoyer, dans les 10 jours suivant la signature du bordereau de livraison, des « protestations motivées » (réclamations) par lettre recommandée au déménageur indépendant/à la société de déménagement.
Cette même procédure s'applique si le client a formulé des réserves à la livraison et que le déménageur les a contestées.

A noter que lorsque la procédure à suivre pour émettre des réserves n'a pas été communiquée au consommateur, le délai de réclamation est porté à trois mois.

Les protestations peuvent être accompagnées de l'estimation du prix des objets concernés et, si possible, des factures d'achat ou des attestations d'assurance.

A défaut de cette protestation, aucune indemnisation ne pourra être réclamée auprès du prestataire.

Si le client a émis des réserves lors de la livraison, il peut également préciser de nouvelles protestations dans ce courrier, lorsqu'il constate d'autres pertes ou d'autres dommages que ceux expressément mentionnés dans le bordereau de livraison.

Il sera alors important de conserver précieusement une copie de la lettre (lettre + pièces jointes) et l'accusé de réception, afin de se prémunir d'une preuve de l'envoi du courrier de confirmation, dans le délai imparti.

Pour les réserves figurant sur le bulletin de livraison, le client n'a pas à justifier de la responsabilité de l'entreprise de déménagement sauf si celle-ci conteste sa responsabilité. La seule mention des dommages ou pertes sur ce document présume de la responsabilité de l'entreprise de déménagement, laquelle pourra néanmoins s'exonérer en démontrant l'un des faits d'exonération de responsabilité (voir ci-dessous).

Néanmoins, pour les réserves ne figurant pas sur le bulletin de livraison, mais notifiées à l'entreprise de déménagement dans le délai de 10 jours, le client doit établir par tout moyen la responsabilité de l'entreprise en démontrant que le déménageur a effectivement endommagé ou perdu l'objet en cause. Il doit donc prouver que le dommage n'existait pas au commencement de la prestation de déménagement mais qu'il existait lors de la livraison.
Cette preuve sera difficile à apporter, d'où l'importance de la visite réalisée avant de signer le bordereau de livraison.


Retard

Le client doit signaler et confirmer le retard auprès du déménageur. Le signaler tout d'abord dans la déclaration de fin de travail (bordereau de livraison) rédigée et signée par les parties à la fin du déménagement.
Le client doit ensuite confirmer cette information dans un délai de trois jours à compter de la signature du bordereau de livraison, s'il souhaite être indemnisé.

La lettre de protestation :
La confirmation doit être envoyée par lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par acte d'huissier au déménageur indépendant/à la société de déménagement. Ce délai de trois jours commence le lendemain du jour de la signature du bordereau de livraison. Ne sont pas compris les dimanches et les jours fériés.


Bien évidemment, le bordereau de livraison peut mentionner, à la fois des réserves concernant la perte ou les dommages causés à des biens mais également le retard d'exécution de la prestation. Dans ce cas, le déménageur devra donc indemniser le client d'une part pour le préjudice subi du fait de la perte ou des dégâts occasionnés à son mobilier pendant le transport et, d'autre part, pour le préjudice subi du fait du retard de la prestation.


Lorsque le client n'envoie pas la lettre de protestation dans le délai de trois jours qui lui est imparti pour confirmer ses réserves et demander une indemnisation, il ne se retrouve pas pour autant démuni de tout recours. En effet, le contrat de déménagement n'est pas un contrat de transport mais un contrat d'entreprise dans la mesure où il ne se borne pas au seul transport de marchandises.
Dès lors, le client, bien que n'ayant pas agit à temps auprès du déménageur, pourra toutefois saisir le tribunal pour trancher le différend.
Le délai pour agir est en principe de 10 ans. En effet, la Chambre commerciale de la Cour de cassation a dans un arrêt du 3 avril 2001, admis "qu'en cas de dégâts ou de perte, la responsabilité du déménageur peut être engagée dans les dix ans et non plus dans les trois jours ouvrables suivant le déménagement."
Mais dans la plupart des cas, les conditions générales de l'entreprise (à lire absolument) prévoient que l'action doit être intentée dans l'année qui suit la réception des colis. Cette clause est valable.

S'il est impossible de régler le litige à l'amiable, il faut alors s'adresser aux tribunaux :
- au juge de proximité si la somme en jeu est inférieure à 4 000 € ;
- au tribunal d'instance pour une somme inférieure à 10 000 € ;
- au tribunal de grande instance dans les autres cas.