Les droits des passagers aériens

Pour porter réclamation concernant l'application du règlement n° 261/2004 en ce qui concerne le refus d'embarquement, l'annulation des vols ou des retards importants, il convient de porter réclamation au préalable auprès du service clientèle de la compagnie aérienne en cause (par lettre recommandée avec accusé de réception). Le délai de réponse des transporteurs est supérieur à un mois.

Si le passager estime que cette compagnie n'a pas respecté les dispositions du règlement européen en la matière, il ne peut saisir la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) qu'après avoir reçu une réponse écrite de la compagnie aérienne.

Prestataire de services des compagnies aériennes, elle assure la gestion de la circulation aérienne, élabore et fait appliquer la réglementation des aéroports et des compagnies françaises. Elle veille au respect du droit des passagers ainsi qu'à l'aménagement et au développement du territoire.
En tant que gardienne de la sécurité et de la sûreté de l'aviation civile, elle assure la sécurité de la circulation aérienne. Elle garantit la sûreté des aéroports et des opérations aériennes. Elle édicte la réglementation, supervise le contrôle des industriels, des exploitants et des équipages, et organise le retour d'expérience après incidents et accidents.

La DGAC n'a pas vocation à indemniser les passagers. L'indemnisation des passagers incombe aux compagnies aériennes. La DGAC traite les réclamations des passagers et s'assure que les incidents survenus lors de la mission de la compagnie aérienne ne se reproduisent plus. Elle a donc un rôle de contrôle de l'activité des compagnies aériennes.

La DGAC n'indemnise pas les passagers, même lorsqu'ils n'ont pas trouvé satisfaction auprès de la compagnie aérienne. Néanmoins, elle pourra, dans ce cas, jouer le rôle de médiateur. En effet, en portant réclamation auprès de la DGAC, le passager permet à la DGAC de l'aider à résoudre, à l'amiable, un éventuel conflit avec un transporteur aérien. Cette fonction de la DGAC permettra alors d'éviter de porter le litige en justice.

Pour porter réclamation auprès de la DGAC suite à un refus d'embarquement, une annulation ou un retard de vol, le passager doit écrire à l'adresse indiquée ci-après, en joignant la copie, et non les originaux, de toutes les pièces justificatives de l'infraction et notamment la réponse de la compagnie aérienne.

DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
FR - 75720 PARIS CEDEX 15


La réclamation doit être adressée à la DGAC française :
- pour les vols partant de France (métropole et DOM) quelles que soient la destination et la nationalité du transporteur ;
- pour les vols arrivant en France (métropole et DOM) et partant d'Etats tiers à l'Union européenne, à la Norvège, à l'Islande ou à la Suisse à condition que le transporteur effectif appartienne à l'Union européenne, à la Norvège, à l'Islande ou à la Suisse.

Votre réclamation doit être adressée aux organismes nationaux compétents de l'Union européenne, de la Norvège, de l'Islande ou de la Suisse, pour les vols au départ et à l'arrivée de ces Etats.

Pour toute autre réclamation concernant un voyage aérien, il appartient au passager de s'adresser en premier lieu à la compagnie aérienne avec laquelle il a voyagé.