Dossier de synthèse

Les droits des usagers de la SNCF

Sommaire (cacher le sommaire)

2. Echange et remboursement de tickets SNCF

2. 1. Les Echanges et remboursements

L'usager qui souhaite modifier sa réservation peut le faire en se rendant au guichet et voir directement avec un agent quels sont les modalités de modification et d'échange.
L'usager, qui a effectué sa réservation via le site internet et qui n'a pas retiré ses billets, peut modifier sa réservation directement sur le site. Pour cela, il doit se rendre dans l'onglet intitulé « trains » puis cliquer sur « gérer mes commandes ». La référence du dossier de réservation lui sera alors demandée. Pour effectuer la modification de son billet il suffit de cliquer sur « échange » et de sélectionner le billet à échanger. Celui-ci sera alors définitivement supprimé après confirmation de la part de l'usager. La carte bancaire qui aura servi au règlement du billet sera alors automatiquement crédité du montant précédemment payé. Ensuite, l'usager pourra effectuer une nouvelle réservation.

L'usager peut souhaiter annuler sa réservation. S'il a effectué sa réservation via le site internet ou via la ligne téléphonique directe, l'annulation du billet de train peut s'effectuer directement sur le site. La procédure est identique à celle de la modification de réservation sauf qu'au lieu de cliquer du « échange » il faudra cliquer sur « annulation ». Le billet sera alors supprimé et la carte bancaire créditée.
Si le billet a été retiré par l'envoi à domicile ou par une borne libre service ou directement au guichet, l'annulation doit se faire au guichet muni du billet.

Les conditions d'échange et de remboursement peuvent varier selon le tarif du billet.
Pour le tarif Pro, l'échange et le remboursement sont gratuits jusqu'au départ et dans l'heure qui suit dans la gare de départ du train. L'échange se fait pour le prochain train et pour la même destination. Après le départ du train, le billet reste échangeable et remboursable pendant 60 jours mais avec une retenue de 50% de la valeur du billet.
Pour le tarif Loisir, l'échange et le remboursement sont gratuits jusqu'à la veille du départ. Puis une retenue de 10 par personne et par billet est effectuée pour un échange ou remboursement le jour même (ou une retenue de 50% du prix lorsque le billet a une valeur inférieure à 20). Par contre, pour les titulaires d'une carte de réduction, la retenue est de 3 le jour même, par personne et par trajet.
Attention cependant, car après le départ du train, le billet n'est ni remboursable ni échangeable.

Les billets Prem's ne sont ni échangeables ni remboursables (sauf en cas de souscription d'une assurance annulation).

Quant au billet perdu ou volé, il ne fera l'objet d'aucun duplicata ou remboursement.

La SNCF rend payant l'échange ou l'annulation de billet le jour du départ dans l'optique d'inciter les annulations au plus tard la veille du départ pour pouvoir remettre les places ainsi libérées à disposition des voyageurs et de remplir au maximum ses trains.

Le retard de train peut donner lieu à l'obtention de Bons Voyage de la part de la SNCF à ses usagers. Mais ce type de compensation est soumis à conditions. En effet, le retard concerné doit être couvert par « l'Engagement Horaire Garanti ». Cet engagement couvre les trains grandes lignes (un trajet d'au moins 100 km) qui ont au moins 30 minutes de retard sur l'heure d'arrivée prévue au lieu de destination lorsque ce retard n'est pas imputable à la SCNF. La compensation ainsi offerte représente un tiers du prix du billet de train et ne peut être inférieure à 4.60. Pour l'obtenir, le voyageur doit compléter l'enveloppe « régularité » qui lui a été remise à se descente de train et y insérer l'original de son billet et éventuellement le bulletin de retard remis avec l'enveloppe. Cette enveloppe (dispensée d'affranchissement) doit être renvoyé au plus tard 45 jours après la date du voyage. Si l'enveloppe « régularité » n'a pas été remise au voyageur alors que son trajet bénéficiait de l' »engagement horaire garanti », il peut envoyer son billet original à l'adresse suivante : Centre Régularité SNCF, 31503 Toulouse Cedex 9.
A noter que la SNCF se réserve le droit de suspendre cet engagement en raison de perturbation importante de trafic ou de perturbation longue durée et ce quel qu'en soit la cause.

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