Les droits des usagers de la SNCF

3. 1. Le service clientèle de la SNCF

Réclamations, Remboursements, contestations d'amende SNCF
L'usager qui souhaiterait faire part de ses remarques, porter réclamation, contester une régularisation au bord d'un train ou encore obtenir un remboursement à la SNCF, peut envoyer un courrier au service clientèle ou au service après-vente compétent.

Pour toute réclamation concernant un billet de train, l'usager devra joindre à son courrier les pièces suivantes : la référence de dossier à 6 lettres, le billet train original, la photocopie du relevé de compte où apparait le prélèvement relatif au paiement du billet, les coordonnées complètes de l'usager (noms, prénoms, adresse et numéro de téléphone).
Le tout sera envoyé à l'adresse suivante :
Service Relations Clients SNCF, 62973 Arras Cedex 9.
Attention, uniquement les demandes complètes seront traitées par le service client.

Dans le cadre d'un retard de train, l'usager qui souhaite obtenir un remboursement de son billet au titre de « l'Engagement Horaire Garanti » doit renvoyer l'enveloppe de régularité qui lui a été donné à la gare d'arrivée. Si cette enveloppe n'a pas été remise alors que le retard entre dans le domaine de l'engagement horaire garanti, l'usager doit alors expédier ses billets de train originaux au plus tard 45 jours après la date de départ à l'adresse suivante : Centre Régularité SNCF, 37 avenue de Lyon, 31503 Toulouse Cedex 9.

Et dans le cadre d'une réclamation concernant une amende, l'usager doit joindre à son courrier le billet de train original, le procès-verbal, une lettre détaillant le motif de la réclamation et ses coordonnées complètes.
Il doit envoyer le tout au :

Service de Recouvrement des procès verbaux de la SNCF,
BP 8075,
34507 Bézier Cedex.

Concernant les bagages :
Le principe est que la SNCF n'est pas responsable de la perte, du vol ou de la détérioration de bagages qui n'ont pas été préalablement enregistrés. L'enregistrement des bagages est une prestation payante proposée par la SNCF lors de l'achat du billet de train.
Deux formules sont disponibles selon le volume des bagages (simple valise ou landau, vélo…).
Dès lors que l'usager a souscrit cette prestation, la SNCF est responsable selon les termes des conditions générales de vente qui prévoient les modalités d'indemnisation en cas de perte, vol ou détérioration des bagages. Lorsque l'usager n'est pas satisfait de la manière dont la SNCF a exécuté son contrat, il peut engager sa responsabilité.